新闻实务 | 融合转型，新闻热线如何“热”下去

摘  要：随着新媒体平台快速崛起，传统纸媒也加快了融合转型的步伐，新闻线索获取方式随之发生巨大变革。面对新形势、新挑战，纸媒新闻热线如何重新找准定位？本文试从新闻热线的发展变迁出发，结合当下部分媒体案例，探寻“激活”新闻热线的新思路和新路径。

关键词：新闻热线；纸媒；融合转型

”

 

纸媒时代，新闻热线为纸媒打开了一扇洞察社会的窗口，既提供了源源不断的新闻线索，也搭建起与读者保持密切互动的重要桥梁。如今，传播技术的快速发展使新闻线索的获取方式也日益智能和多元化，传统新闻热线到了必须转型的紧要关头。

 

01

新时代新闻线索获取方式之变

20世纪90年代，随着都市报登上历史舞台，如何第一时间获取重要新闻线索，成为关系到这些市场化媒体生存和发展的首要问题。在此背景下，新闻热线成为众多纸媒的“标配”。在热线的加持下，媒体为广大读者奉上了一道道“新闻大餐”。例如，半岛都市报曾长期在重要版面开设“昨夜快报”专栏，安排记者在新闻热线值班，一旦发生重要新闻事件，连夜采访、连夜编发，报道了许多发生在深夜及凌晨的独家新闻。

随着传统纸媒进入黄金发展期，新闻热线也迎来了升级换代。2000年，天津《今晚报》建立呼叫中心，在全国报业市场开创先河。此后，呼叫中心如雨后春笋般涌现，在国内纸媒中得到广泛应用。其中，2008年8月1日，半岛都市报在山东报媒中率先建成呼叫中心。这一时期，纸媒呼叫中心主要有以下几个特点：

1.接听流程更加规范。报社建立了严密的内部规章制度和操作流程，新闻线索从受理、记录再到分发、反馈，整个环节更加透明、规范、有序。

2.对外展现良好形象。由经过专业培训的工作人员接听电话，新闻热线的接通率和服务质量不仅大大提升，呼叫中心也逐渐被打造成塑造口碑、提升公信力的重要窗口。

3.提供更多增值服务。报社通过呼叫中心面向社会提供“一号通”服务，除了受理新闻报料、读者投诉外，还开始承担订报、订水、订奶等服务功能。

一言以蔽之，引进呼叫中心后，报社不仅大幅提高了热线电话的服务效率和质量，也让大量信息得到了有效分发和处理，为读者提供的服务更多了，为报社创造的价值也更大了。毫无疑问，此时的新闻热线已成为报社的信息中心和服务中心。

近年来，微博、微信、抖音等平台迅速崛起，给传统媒体带来了巨大的冲击和挑战。与此同时，随着各媒体融合转型的不断推进，中央厨房成为报社的信息中枢，传统报料系统从过去以呼叫中心为主，逐渐向全网征集线索转型。例如，半岛都市报建起包括96663半岛热线、官方微博、官方微信、官方抖音号、半岛新闻客户端等在内的全媒体报料平台，24小时为“报网端微”采编人员提供各类线索。

不可否认的是，随着技术革新和时代变迁，如今一些报社的新闻热线已很难再现往日的火爆。一位都市报从业者曾在论文中提到，该报新闻热线电话数量已从之前的每天上百个下降至每天30多个。从宏观角度来看，纸媒新闻热线渐渐由“热”到“冷”的变化，其实是传播手段日新月异的一个缩影。归根结底，是一种技术替代另一种技术的必然结果。

 

02

从报料窗口到公益服务平台

那么，新媒体环境下，纸媒新闻热线的存在价值在哪里？值得欣喜的是，面对种种困境和挑战，许多媒体已开始积极探索和实践，并取得了一些较好效果。具体而言，其新价值体现在两方面：

1.担当新使命。进入新时代，新闻热线应该承担更多新的使命，尤其是在面对突发公共事件等特殊状况时，能发挥不可替代的重要作用。2020年春节过后，面对武汉突发的新冠肺炎疫情，在复刊时间尚不明确的情况下，楚天都市报果断恢复新闻热线的接听工作。数据显示，2020年2月3日至4月8日，该报热线共有效接听4958个电话，总时长达200个小时，比2019年同期增长1.5倍。对楚天都市报而言，疫情期间的新闻热线，不仅收集到了大量报料线索，还及时搭建起了沟通信息、传递爱心、疏导情绪、了解社会舆情的重要平台，为助力武汉打赢疫情防控阻击战作出了积极贡献。

2.展现新作为。从过去单纯以收集线索为主逐渐向提供社会公益服务延伸。半岛都市报在此方面进行了大胆尝试，取得了较好的社会反响。

首先，开通“问法热线”。2021年3月17日，半岛都市报依托呼叫中心资源，正式开通“问法热线”。每周二上午邀请青岛资深法律专家做客半岛直播间，针对市民关注的法律问题进行答疑解惑。截至2021年12月，共开展了近40场接线活动，来自青岛市各大知名律师事务所的资深律师以及部分基层法院的资深法官先后做客半岛直播间，针对房产、婚姻、二手车、借贷等热点话题进行现场解疑释惑。据初步统计，半岛“问法热线”推出以来，累计接听读者来电2000多个。

其次，持续推出“问暖热线”。每年的供暖季，总有许多读者反映小区供不上暖、家中暖气不热。半岛都市报针对这一情况，在“报、网、端、微”开通了“问暖热线”专栏。读者只需拨打一个电话，报社马上安排记者到现场采访，并联系供暖企业上门解决。报社还多次邀请供暖企业专家做客半岛直播间接听热线，现场解决供热难题。仅2021年供热工作启动以来，半岛都市报就先后组织了5场接线活动，总共接到了700多个“问暖电话”。有的居民打进热线仅10分钟，热企工作人员就赶到现场进行处理。“家中不热就打半岛热线”已在青岛市民中口口相传。

此外，半岛都市报还联合青岛市人大常委会人事代表工作室、青岛市政府办公厅持续开展“人大代表履职在线”活动。针对群众在热线电话中反映的问题，由青岛市人大常委会人事代表工作室汇总后转交市政府办公厅集中办理。自开展以来，每场接线活动的关注度都非常高。以2021年首场活动为例，在一个半小时的接听过程中电话持续不断，当天累计接听了近两百个电话。

 

03

站稳群众立场，履行监督职责

当前，在“策划、采访、编辑、发布、反馈”全媒体传播闭环中，新闻热线依然扮演着极为重要的角色，因此，其承担的功能不仅不应削弱，还应该进一步加强。尤其是在新的形势下，应着重做好以下几个方面的工作。

1.坚守服务人民的初心。新闻热线必须始终心系群众、树立群众观点、站稳群众立场、聚焦群众急难愁盼问题。只有从这个角度出发，让群众在关键时刻打得通、用得上，新闻热线才会永远保持温度。

2.切实履行好舆论监督职责。铁肩担道义，妙手著文章。新闻媒体应当积极发挥舆论监督作用。新闻热线一头连着群众，一头连着记者编辑，为媒体开展舆论监督工作提供了丰富的素材。以三秦都市报为例，20多年来，该报利用新闻热线开展舆论监督工作，为广大群众解决了许多难题。

3.守正创新,拒做“信息孤岛”。众所周知，媒体已成不断被新技术颠覆的行业，只有跟上技术的潮流，才能避免被时代抛弃、被信息的洪流湮没。因此，新闻热线不仅不应成为“信息孤岛”，还应与新技术相加相融，从被动接收报料转向主动收集线索。例如，半岛都市报依托大数据公司，除对网络热点进行监控外，还可实时监测青岛各区（市）等相关部门的官方微信等权威渠道信息，一旦发现重要线索，就可及时抓取并推送至中台系统供“报网端微”采编人员选用。

 

04

结    语

推进媒体深度融合，必须毫不动摇地坚持内容为王，新闻热线则是传统媒体继续保持内容优势的重要手段之一。今天，新媒体技术日新月异，对纸媒新闻热线而言，一方面既充满了挑战，另一方面也正面临全新的机遇。在全面融合转型的过程中，只要永远心怀读者，不断与时俱进，新闻热线就能持续“热”下去。

 

 

 

 

 

[参考文献]

[1]杨琴.新闻热线的价值体现及发展思考[J].新闻前哨，2021(01)：12-14.

[2]高敬毅,范为民.在践行群众路线中守正创新[J].新闻知识,2020(06):87-90.

 

(作者单位：半岛都市报社)

 

本文刊于《全媒体探索》2022年6月号